Customer Journey

Om een goed geautomatiseerd proces in gang te zetten is het belangrijk om de customer journey te begrijpen. Dit is het pad dat een klant aflegt.

Vanaf het moment dat hij of zij zich bewust wordt van een bepaald probleem tot zij bij jou betalen voor de oplossing van dat probleem. Dat kan een product of dienst zijn.

De fases

Een persoon zal stap voor stap een bepaald pad bewandelen. Dit gebeurt vanzelfsprekend onbewust. Binnen iedere fase zijn er verschillende middelen in te zetten om de toekomstige klant verder richting een aankoop te laten bewegen.

Op alle fases binnen de customer journey heeft de aanbieder invloed. Het assortiment kan tijdens de overwegingsfase bepalen of een persoon je winkel bezoekt of niet. 

Het is belangrijk om je ideale klant(en) vorm te geven. Weet hoe jij hen in iedere fase aan moet en wil spreken, wat zij in iedere fase nodig hebben. Kun jij bieden wat iemand zoekt? Dan zullen klanten je vinden én blijven.

Ook resultaten behalen met een geautomatiseerde sales funnel?
Bewustzijn (fase 1)

In de eerste fase wordt men zich bewust van een bepaald probleem. Denk aan een voetballer die ziet dat de zool van zijn voetbalschoenen kapot is gegaan. Er wordt een probleem ondervonden en direct bepaald of er een oplossing voor moet worden gevonden. Ook de snelheid waarmee die oplossing gevonden moet wordt in deze fase bepaald, ook wel de urgentie genoemd.

Een boer kan niet zonder zijn tractor, terwijl een nagelstyliste wel een tijdje zonder haar nachtlamp kan. Om maar een voorbeeld te noemen. Deze urgentie heeft ook invloed op jouw manier van adverteren: verkoop je producten waar mensen niet zonder kunnen als deze kapot gaan? Benoem dat in je marketing.

Overweging (fase 2)

Het probleem dat is ondervonden moet opgelost worden. Maar hoe? En door wie? Dat wordt bepaald in de overwegingsfase. Verschillende aanbieders worden op verschillende niveau’s vergeleken.

Deze vergelijking vindt tegenwoordig veelal op het internet plaats. We vergelijken verschillende schoenen, laptops of andere producten. De voor- en nadelen strepen we tegen elkaar weg en uiteindelijk blijft er een product over.

De duur van deze fase verschilt per persoon en per klantgroep. In de tech-industrie duurt deze vaak niet al te lang. Mensen hebben daar een sterke voorkeur, zij zijn bijvoorbeeld helemaal gek van Apple. Bij andere producten waar het ons niet veel uitmaakt wie de verkopende partij is, gaan we dieper op zoek naar voor- en tegens.

Actie (fase 3)

In deze fase zijn alle vergelijkingen de revue gepasseerd en is er een winnaar uit de bus gekomen. Wanneer je toekomstige klant in deze fase is beland is het tijd om voor een aanbieder te kiezen. Bij welke webshop wordt de nieuwe laptop besteld? Of gaat deze persoon naar een winkel in de stad? Waar is het product het voordeligst in te slaan? Of waar kan diegene de beste voorwaarden verwachten?

Dit zijn allemaal factoren die meespelen. Op een bepaald aantal factoren heb je als aanbieder invloed, op een aantal niet. Het kan bijvoorbeeld zo zijn dat iemand erg graag naar fysieke winkels gaat, dan sta je al met 1-0 achter als webshop.

Aanbieders hebben in deze fase meer invloed dan zij vaak denken. De manier van aanbieden, hoe zij zich tot de klant richten en de communicatie spelen hier een grote rol. Ook de diepte en breedte van het assortiment kan meespelen. Ook hierbij is het belangrijk dat de ‘ideale klant’ helder is en dat daar het assortiment diensten of producten op wordt afgestemd.

Dit is eigenlijk de laatste fase in de funnel, dit is waar het om draait. Waar wij warm van worden: VERKOPEN. Een sales funnel draait om sales. We doen een aanbieding die niet te weerstaan is, een echte ‘no-brainer’.

Service (fase 4)

Het product is gekocht of de dienst is afgenomen. Maar dan begint het eigenlijk pas echt. Hoe is de ervaring die iemand krijgt tijdens het openen van het product? Je wilt er eigenlijk voor zorgen dat de klant verbaast is en nóg vrolijker wordt. Dat zorgt ervoor dat die klant over je gaat vertellen en dat de algemene ervaring super is.

De ervaring die iemand heeft met het product of onderneming is belangrijker dan ooit. Met een opkomend aantal aanbieders in vrijwel iedere branche kan deze ervaring je onderneming maken of breken. De ‘unpacking’ video’s vliegen je op YouTube om de oren, dat is niet voor niets.

Bedrijven steken aandacht in de verpakking en proberen klanten te verrassen. Dat alles maar met één doel: ervoor zorgen dat een klant fan wordt.

Bij dit gedeelte hoort ook het snel en goed oplossen van klachten en aanbieden van verschillende contactmogelijkheden. Kom de klant tegemoet en denk met hen mee. Ook hierbij kijken naar de ideale klant. 

Loyaliteit (fase 5)

80% van de omzet komt van 20% van de klanten. Die 80/20 regel is op heel veel momenten toe te passen. Die 20% bestaat uit vaste terugkerende klanten, niet uit nieuwe klanten. Bedrijven doen vaak veel moeite om iemand binnen te halen, om hen vervolgens te verwaarlozen. Dat is niet de bedoeling.

Je hebt iemand al binnen, diegene meer geld uit laten geven is minder lastig dan een nieuwe klant binnenhalen. Jezelf focussen op het verbeteren van de relatie met bestaande klanten loont. Door waardevolle mails te sturen met tips blijf je ‘on top of mind’ bij je bestaande klanten. Creëer een community en houd de interactie.

Dit zeggen anderen

Via via zijn we bij Koen terechtgekomen voor het uitwerken van teksten voor onze nieuwe website. Alle wensen zijn vervuld en het contact verliep zeer soepel. Super tevreden met het eindresultaat, onze website !

Bart Foolen
Autobedrijf Foolen

Koen is bekend met de meest recente richtlijnen van Google en schrijft voor ons SEO-teksten.  Na grondig onderzoek in het betreffende onderwerp weet hij alles samen te pakken en de lezer te overtuigen en resultaatgericht te schrijven.

Maarten Arts
Pittig Bakkie

Koen heeft voor mij een prachtig E-book geschreven. Het is iemand die weet wat hij wil en een duidelijke strategie voor je uitwerkt. Daarnaast ook landingspagina’s en foto’s geschoten voor mijn socials, een alleskunner.

Lex Ernest
LexFit040

Laten we samen successen behalen!

Wat online succes ook betekent voor je, Koen van Hooren Marketing kan je ermee helpen. Plan een afspraak in met Koen om jouw doelen te bespreken!

Koen van Hooren – eigenaar & marketing specialist